Pourquoi tant d'entreprises suisses taisent-elles les cyberattaques alors que la transparence pourrait renforcer la confiance? Comment communiquer sur une fuite de données sans semer la panique parmi vos clients? Qu'est-ce qui distingue une communication de crise informatique réussie d'un désastre en matière de relations publiques dont les répercussions se font encore sentir des années plus tard?
Les chiffres sont alarmants: Selon Check Point, la Suisse a enregistré une augmentation de 113 % des cyberattaques au premier trimestre 2025, soit une moyenne de 1 279 attaques par semaine et par entreprise. La Suisse se situe ainsi nettement au-dessus de ses pays voisins, l'Allemagne (plus 55 %) et l'Autriche (plus 69 %). Le secteur de l'éducation est particulièrement touché, avec 4 484 attaques par semaine, suivi des organisations gouvernementales, avec 2 678 attaques hebdomadaires.
Ce que ces statistiques ne montrent pas: le véritable défi commence seulement après l'attaque réussie. C'est à ce moment-là que la direction et les responsables de la communication doivent décider comment gérer la crise. Garder le silence et espérer que rien ne se passe? Ou communiquer de manière proactive et risquer que les clients perdent confiance?
Depuis longtemps déjà, les grandes entreprises et les banques ne sont plus les seules cibles des cybercriminels. Les PME de Zurich, Bâle ou Berne sont aujourd'hui tout aussi menacées que les entreprises internationales. La plateforme de surveillance Falconfeeds.io a enregistré 175 cyberincidents rendus publics en Suisse rien qu'en 2024 – le nombre réel de cas est probablement beaucoup plus élevé.
Les types d'attaques se sont diversifiés. Si les attaques DDoS arrivent en tête de liste avec 60 cas, elles sont suivies par les violations de données (43), les attaques par ransomware (37) et les ventes d'accès (22). Particulièrement inquiétant: les pirates deviennent de plus en plus professionnels. Des groupes tels que 8Base, Black Basta ou Lockbit agissent comme des entreprises disposant de leurs propres services de relations publiques, qui présentent les données volées sur des sites de fuites à grand retentissement médiatique.
Cette professionnalisation des attaquants pose de nouveaux défis en matière de communication. Si les criminels communiquent plus rapidement que les entreprises concernées, ces dernières perdent leur autorité d'interprétation sur leur propre histoire.
Il est 7h30, lundi matin. Le service informatique signale que les serveurs sont cryptés et que plus rien ne fonctionne. La demande de rançon s'affiche sur les écrans. Ce qui va se passer maintenant décidera du sort de l'entreprise.
Dans notre cabinet de conseil, nous constatons régulièrement que les entreprises commettent des erreurs de communication fatales dans ces premières heures critiques. La réaction naturelle est le secret – par honte, par crainte de nuire à la réputation, dans l'espoir de pouvoir résoudre le problème en interne. Mais c'est précisément cette tactique dilatoire qui peut devenir un piège.
La loi suisse sur la protection des données exige que les violations de la sécurité des données présentant un risque élevé soient signalées «dès que possible» , comme le précise le PFPDT dans son guide de février 2025. Mais que signifie concrètement «risque élevé»? Et quand est-ce «dès que possible»?
L'expérience montre que les entreprises qui activent un plan de communication clair dans les premières 24 heures gèrent beaucoup mieux la crise. Il ne s'agit pas de divulguer immédiatement tous les détails. Il faut plutôt procéder à une escalade structurée : informer les parties prenantes internes, notifier les autorités, préparer les canaux de communication.
La transparence est à l'ordre du jour, mais quel degré de transparence la crise peut-elle supporter? Ce exercice d'équilibriste fait partie des tâches les plus difficiles de la communication de crise dans le domaine informatique.
Une fuite de données chez un commerçant en ligne suisse pourrait concerner des milliers de données clients. L'obligation légale d'information est claire. Mais comment formuler un message suffisamment sérieux pour avertir les personnes concernées, sans pour autant être alarmiste au point de provoquer une fuite massive des clients?
Une communication de crise réussie suit le principe de la transparence progressive. Dans un premier temps, il s'agit de communiquer le fait: «Nous avons été victimes d'une cyberattaque.» Cette première communication doit avoir lieu dans les 24 à 48 heures, même si tous les détails ne sont pas encore connus.
La deuxième phase apporte des éclaircissements sur l'étendue du problème: quelles données sont concernées? Quels systèmes ont été compromis? La précision est ici essentielle. Des formulations vagues telles que «éventuellement certaines données clients» ne font qu'alimenter l'incertitude. Il vaut mieux dire: «Sont concernés les noms, adresses e-mail et adresses de livraison des clients ayant passé commande entre le 1er janvier et le 15 mars 2025. Les données de paiement n'ont pas été compromises.»
La troisième phase consiste à donner des instructions concrètes. Que doivent faire les clients concernés? Changer leurs mots de passe? Vérifier leurs relevés de compte ? Ces recommandations doivent être claires, réalisables et proportionnées.
La communication directe avec les clients concernés est la meilleure solution pour gérer une crise. Mais elle exige beaucoup de tact et un timing parfait.
Un grand détaillant suisse a récemment dû informer 50 000 clients d'une fuite de données. Au lieu d'envoyer un e-mail groupé, l'entreprise a opté pour une approche échelonnée: elle a d'abord contacté personnellement les clients les plus concernés, puis a envoyé des e-mails segmentés en fonction du degré d'impact, avant de publier une information générale sur son site web.
C'est le ton qui fait la musique. Le jargon technique déstabilise, tandis que les formulations trop familières méconnaissent la gravité de la situation. Le juste milieu est trouvé par ceux qui communiquent de manière claire, empathique et orientée vers les solutions.
Exemple de formulation réussie: «Nous avons le regret de vous informer que notre entreprise a été victime d'une cyberattaque. Vos données personnelles ont peut-être été consultées de manière illicite. Nous avons immédiatement pris des mesures et travaillons d'arrache-pied pour élucider complètement cet incident. Votre sécurité est notre priorité absolue.»
Évitez en revanche les formulations telles que: «un petit incident de sécurité» (minimisation), «faille de sécurité massive» (alarmisme) ou «nous avons été piratés» (trop familier).
Les médias suisses parlent de plus en plus souvent des cyberattaques. Ce qui était autrefois une note marginale fait aujourd'hui la une des journaux. Cette attention médiatique peut être à la fois une malédiction et une bénédiction.
Une communication médiatique proactive donne aux entreprises la possibilité de raconter leur version de l'histoire. Ceux qui attendent que les journalistes les appellent ont déjà perdu le contrôle. Une déclaration médiatique préparée à l'avance, des règles linguistiques claires et un porte-parole désigné sont essentiels.
Mais attention: les journalistes suisses disposent d'un bon réseau et sont techniquement compétents. Les déclarations contradictoires ou les tentatives manifestes de dissimulation sont rapidement démasquées. L'honnêteté et la transparence sont payantes, même si cela signifie dire «Nous ne le savons pas encore».
Un conseil pratique: préparez un «dark site», c'est-à-dire un site web pré-conçu mais non publié contenant des informations sur les situations de crise, qui peut être mis en ligne rapidement en cas d'urgence. Cela permet de renvoyer les médias et les clients vers une source d'information centrale.
Alors que tous les regards sont tournés vers la communication externe, la communication interne est souvent négligée. Une erreur fatale, car des collaborateurs inquiets peuvent devenir une source d'informations incontrôlée.
Le Centre national pour la cybersécurité (NCSC) a enregistré plus de 400 cas de fraude rien que pendant la dernière semaine de décembre 2024, dont beaucoup résultaient d'une manipulation des employés par le biais de l'ingénierie sociale. Après une attaque, ceux-ci sont particulièrement vulnérables à de nouvelles attaques.
La communication interne doit donc poursuivre plusieurs objectifs : informer sur l'incident, donner des consignes claires sur le comportement à adopter, apporter un soutien psychologique et renforcer les défenses contre de nouvelles attaques.
Un modèle en trois étapes a fait ses preuves: information immédiate des cadres, briefing de tous les collaborateurs dans les 24 heures, mises à jour régulières sur l'évolution de la gestion de crise. Important: les collaborateurs ont besoin de règles claires pour la communication vers l'extérieur. Qui est autorisé à parler aux médias? Que peut-on partager sur les réseaux sociaux?
Les attaques par ransomware constituent un défi particulier en matière de communication. Faut-il rendre publique la demande de rançon? Comment communiquer la décision de payer ou de ne pas payer?
Les autorités suisses déconseillent systématiquement de payer les rançons. Mais la réalité est complexe. Lorsque des infrastructures critiques sont touchées ou que des vies humaines sont menacées, les entreprises sont confrontées à un dilemme éthique.
En matière de communication, il est recommandé de faire preuve d'une grande retenue. L'information selon laquelle une rançon est exigée peut être rendue publique. Cependant, la décision de payer ou non doit rester interne. Des formulations telles que «Nous sommes en contact avec les auteurs» ou «Nous évaluons toutes les options pour restaurer nos systèmes» permettent de conserver la flexibilité nécessaire.
Après la crise, il convient de faire preuve de transparence quant à la manière dont le chantage a été géré. Cela peut servir de leçon à d'autres entreprises et témoigne d'un sens des responsabilités.
La tentation est grande de passer sous silence les détails techniques, par crainte de révéler des faiblesses ou d'inspirer des imitateurs. Cependant, un certain degré de transparence technique est nécessaire et favorise la confiance.
Les clients ont un intérêt légitime à savoir comment l'attaque s'est produite. S'agissait-il d'une faille zero-day? L'ingénierie sociale a-t-elle été utilisée? Ou était-ce dû à un logiciel obsolète? Ces informations les aident à évaluer leur propre vulnérabilité.
Tout l'art réside dans la traduction compréhensible. Au lieu de «attaque par injection SQL sur une installation Apache Struts non patchée», mieux vaut dire: «Les pirates ont exploité une faille de sécurité connue dans notre logiciel web, que nous n'avions pas corrigée à temps. »
Dans le même temps, les entreprises doivent communiquer les mesures prises pour contrer l'attaque. Cela démontre leur capacité d'action et leur volonté d'apprendre. «Nous avons immédiatement déconnecté tous les systèmes, fait appel à des experts externes en sécurité et lancé une analyse forensic.»
Dans le monde numérique, les informations se propagent à la vitesse de la lumière. Un tweet, un post sur Reddit, une fuite sur Telegram – et soudain, la nouvelle est partout. Les entreprises sont soumises à une pression énorme en termes de temps.
Mais la rapidité ne doit pas se faire au détriment de la rigueur. Des informations erronées ou contradictoires au début de la crise peuvent causer plus de dégâts qu'une communication correcte mais retardée de quelques heures.
La solution : une communication échelonnée. Une première confirmation («Nous avons connaissance d'un incident de sécurité et nous l'examinon») peut être donnée en quelques heures. Des informations détaillées suivront dès qu'elles seront disponibles.
Il est important de maintenir le rythme de communication. Des mises à jour quotidiennes, même s'il n'y a rien de nouveau à signaler, témoignent d'un contrôle et d'un professionnalisme. «Aujourd'hui encore, nous avons travaillé d'arrache-pied à la restauration de nos systèmes. 70 % des services sont à nouveau en ligne.»
La crise aiguë est passée, les systèmes fonctionnent à nouveau. Mais le travail de communication n'est pas encore terminé. La phase de regain de confiance commence maintenant.
Un rapport final complet tirant les leçons de l'incident est plus qu'une simple formalité. Il montre que l'entreprise prend l'incident au sérieux et en tire des enseignements. Quelles faiblesses ont été identifiées? Quelles mesures ont été prises? Comment s'assurer que l'incident ne se reproduira pas?
Particulièrement efficace: le recours à des experts externes. «Nous avons fait réaliser un contrôle de sécurité indépendant par [une entreprise de sécurité renommée]» renforce la crédibilité.
Une communication positive est également importante. Lorsque les systèmes ont réussi à repousser une attaque, lorsque les collaborateurs ont détecté une tentative de phishing, ce sont là des exemples qui renforcent la confiance.
L'analyse des communications de crise réussies et moins réussies en Suisse permet de dégager des tendances claires.
Les entreprises qui réussissent se distinguent par:
Des plans de communication de crise préparés à l'avance, avec des responsabilités claires et des niveaux d'escalade. Si vous attendez que la crise éclate pour décider qui peut s'exprimer, vous avez déjà perdu.
Une équipe de crise dédiée qui s'entraîne régulièrement. Des simulations de crises cybernétiques, appelées «exercices sur table», permettent de se préparer aux situations d'urgence.
Supports de communication prêts à l'emploi. Les modèles pour les e-mails clients, les communiqués de presse et les publications sur les réseaux sociaux permettent de gagner un temps précieux.
Relations établies avec les parties prenantes concernées. Ceux qui connaissent déjà les journalistes, les représentants des autorités et les experts du secteur peuvent agir plus rapidement en cas de crise.
Une communication de crise ratée se caractérise en revanche par:
Retard et dissimulation. Les entreprises qui ne communiquent qu'une fois que les médias ont déjà publié leurs articles ont perdu leur pouvoir d'interprétation.
Messages contradictoires. Lorsque le PDG, le directeur technique et le porte-parole donnent des versions différentes, la perte de confiance est inévitable.
Langage technocratique. Si vous submergez vos clients de jargon informatique, vous perdrez leur adhésion émotionnelle.
Manque d'empathie. Les entreprises qui ne soulignent que leurs propres défis oublient les craintes de leurs clients.
Les PME, en particulier, sous-estiment souvent la complexité de la communication de crise dans le domaine informatique. La tentation est grande de tout régler en interne, car après tout, personne ne connaît mieux leur entreprise qu'elles-mêmes.
Mais les experts externes apportent des avantages décisifs : ils connaissent les exigences légales, ont l'habitude des relations avec les autorités et les médias et, surtout, ils apportent la distance émotionnelle nécessaire à la prise de décisions rationnelles.
Investir dans des services professionnels de conseil en gestion de crise est doublement rentable. Non seulement cela permet d'éviter des erreurs, mais aussi de gérer plus rapidement les crises et d'adopter une attitude plus professionnelle.
Une fois la crise surmontée, il sera possible de positionner la cybersécurité comme un avantage concurrentiel. Les clients récompensent les entreprises qui abordent ouvertement les questions de sécurité et investissent dans des mesures de protection.
La «sécurité dès la conception» et la «confidentialité par défaut» ne sont pas seulement des concepts techniques, mais aussi des atouts en matière de communication. Les entreprises qui communiquent de manière proactive sur leurs mesures de sécurité instaurent un climat de confiance.
Cela peut prendre différentes formes: un blog sur la sécurité, des mises à jour régulières sur les investissements en matière de sécurité, des certifications ou des programmes de prime aux bogues. Tout cela montre que nous prenons la sécurité au sérieux.
Les exigences légales en matière de communication de crise sont complexes et en constante évolution. Outre la LPD, les entreprises doivent respecter les réglementations spécifiques à leur secteur d'activité.
Les prestataires de services financiers sont soumis aux prescriptions de la FINMA, les prestataires de services de santé doivent respecter le secret médical, les infrastructures critiques ont des obligations de déclaration particulières.
Trouver le juste équilibre entre conformité juridique et efficacité communicative est tout un art. Un jargon juridique trop soutenu peut rebuter, tandis que des formulations trop informelles peuvent avoir des conséquences juridiques.
Un conseil : faites vérifier votre communication de crise par des juristes, mais ne leur confiez pas sa rédaction. Le message doit rester compréhensible tout en étant juridiquement irréprochable.
Le paysage des menaces évolue rapidement. L'intelligence artificielle permet des attaques de plus en plus sophistiquées. Les deepfakes, le phishing généré par l'IA et les attaques automatisées deviennent monnaie courante.
Pour la communication, cela signifie que la crédibilité de l'information devient un enjeu central. Si des pirates peuvent créer des imitations parfaites de la voix d'un PDG, comment prouver l'authenticité de sa propre communication?
La vérification basée sur la blockchain, l'authentification multifactorielle pour les communications officielles et les nouvelles formes de signature numérique gagnent en importance. Les entreprises doivent dès aujourd'hui réfléchir à la manière dont elles prouveront leur authenticité demain.
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